Đây là một phần kết quả khảo sát “Mức độ hài lòng của người dùng 3G tại Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh năm 2012” do Báo Bưu điện Việt Nam phối hợp công ty nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện và được công bố chính thức vào sáng 9/5. Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dùng với 3G sẽ được Báo Bưu điện và Nielsen thực hiện thường niên cùng với sự hợp tác của nhà mạng Mobifone, Vinaphone và Viettel.

Theo bà Đặng Thúy Hà, đại diện Nielsen Việt Nam, cuộc khảo sát được tiến hành với 800 mẫu thông qua phương thức phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng 3G tại 3 thành phố lớn và người tham gia phải sử dụng 3G ít nhất 1 lần trong 1 tháng gần đây.

Kết quả cho thấy, số lượng người dùng tại Việt Nam năm 2012 sử dụng 3G tăng xấp xỉ 5 lần so với năm 2011 và người sử dụng lạc quan về tương lai phát triển của dịch vụ 3G. 60% người được hỏi tại 3 thành phố này cho biết, họ sử dụng 3G hàng ngày, tăng 18% so với năm 2011, họ đánh giá cao công nghệ 3G trong việc hỗ trợ công việc và phục vụ cuộc sống của mình. 90% họ sử dụng 3G như công cụ kết nối mọi lúc mọi nơi và gần 95% người đang sử dụng 3G không có ý định ngưng sử dụng công nghệ này trong thời gian sắp tới và 90% người dùng lạc quan về tương lai phát triển của 3G tại Việt Nam.

Về phương tiện người dùng sử dụng để truy cập 3G cũng khá phong phú. Khảo sát cho thấy, 13% sử dụng 3G trên các phương tiện khác nhau như di động, USB 3G, máy tính bảng…, 87% sử dụng một thiết bị để truy cập mạng, trong đó 71% người dùng sử dụng 3G trên điện thoại di động, 33% sử dụng laptop và người dùng sử dụng 3G chủ yếu là ở nhà, ở quán cà phê và ngoài trời; thông tin người dùng sử dụng chủ yếu là tìm kiếm thông tin, tham gia mạng xã hội, nghe nhạc.

Đối với gói cước khách hàng 3G hay sử dụng, 42% không đăng ký gói cước sử dụng, 35% sử dụng gói cước cố định có giới hạn dung lượng sử dụng, 23% sử dụng gói cước không giới hạn dung lượng. Do đó, nhà mạng cần quan tâm hơn trong việc giới thiệu về gói cước phù hợp với nhu cầu của 42% người dùng trên cũng như tư vấn để không bị phát sinh cước phí quá cao khi sử dụng theo kiểu dùng bao nhiều tính phí bấy nhiêu, bà Hà chia sẻ.

Mặt khác, nếu như trong năm 2011 khách hàng 3G phàn nàn về độ phủ sóng thì năm nay đã được cải thiện và người dùng cho rằng, kết nối và chất lượng mạng là quan trọng nhất, sau đó là danh tiếng nhà mạng. Trong năm 2012, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G nói chung giảm nhẹ từ 71/100 điểm của năm 2011 xuống 64/100 điểm của năm 2012. Khách hàng hài lòng hơn với mức chi phí sử dụng 3G nhưng vẫn mong muốn nhận thêm nhiều chương trình khuyến mại của nhà mạng. Tuy khách hàng hài lòng khá cao đối với trình độ hiểu biết về 3G của nhân viên các nhà mạng nhưng chưa thực sự hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng.

Theo ông Nguyễn Phong Nhã, đại diện Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông, nhu cầu đáp ứng chất lượng luôn là thách thức của các nhà mạng. Ngoài việc đáp ứng cam kết chất lượng, nhà mạng liên tục nỗ lực cập nhật các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Vừa rồi, Bộ TT-TT cũng tiến hành đo kiểm, kết quả là tốc độ truy cập 3G đạt 1,8Mb/giây rất cao so với cam kết của các doanh nghiệp viễn thông, tỷ lệ thành công cuộc gọi trên 99%.

Nhận định về kết quả khảo sát và mức độ hài lòng về chất lượng cuộc gọi giảm sút, Thứ trường Lê Nam Thắng cho rằng, kết quả này thực sự khách quan và sát với thực tế sử dụng 3G tại Việt Nam. Khảo sát sẽ giúp cho các doanh nghiệp có biện pháp đưa ra các gói cước phù hợp, nắm bắt được những mong muốn của khách hàng. Trong 3 năm qua, chất lượng và giá cước 3G tại Việt Nam đã được cải thiện. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều ứng dụng tiêu tốn băng thông lớn nên chất lượng có phần giảm sút. Hạ tầng mạng lưới chưa thể đáp ứng kịp với nhu cầu của người dùng. Song Thứ trưởng cũng khẳng định, hạ tầng mạng 3G tại Việt Nam hiện nay tương đối hiện đại và có thể nói là lớn nhất trong khu vực.