Ngày 2/7, tôi có mặt tại Tô Châu vào khoảng 2 giờ chiều. Lúc này, khi đám nhân viên lễ tân dường như đã chuẩn bị sẵn cái tinh thần bán vé hưởng cái dịch vụ sung sướng cho vị khách “trông quen quen” thì tôi đề nghị với họ về việc được gặp vị giám đốc điều hành của Tô Châu.

“Anh là trợ lý cho tổng giám đốc của một khách sạn ngoài Hà Nội, muốn được gặp giám đốc điều hành bên em để bàn chuyện làm ăn”- tôi trình bày.

Nhân viên ở Tô Châu tận tình với khách, vừa được tiền bo, vừa được chủ thưởng. Sau 3 tháng dẫn đầu về lượt khách yêu cầu ở khu bình dân sẽ được chuyển sang khu VIP - cao cấp hơn.

Tuy nhiên, vì lý do tôi chưa đặt lịch hẹn trước nên những nhân viên ở quầy lễ tân của Tô Châu kiên quyết không cho tôi gặp. Ngay cả việc xin số điện thoại của vị giám đốc điều hành trên qua đám nhân viên này cũng là không thể bởi đó là nguyên tắc. Trước đó, tôi có ý xin số điện thoại của giám đốc điều hành từ đám nhân viên mát xa của Tô Châu nhưng họ cũng tìm nhiều cách từ chối.

“Đến 5 giờ thì anh gọi lại lễ tân, lúc đó lễ tân sẽ báo lại anh xem anh Phương (tức quản lý - PV) có đồng ý gặp anh không”- một nam nhân viên nói lại với tôi. Lúc này, tôi đành ra về, ra đến cổng vào của Tô Châu, tôi chợt nhìn thấy tấm biển tuyển nhân viên masage và có để số điện thoại di động 097982xxx2 để tiện liên lạc. Tôi ghi số điện thoại này lại vì đoán rằng công việc “tuyển hàng” với Tô Châu là một công việc tối quan trọng nên số “Đường dây nóng” chuyên phục vụ việc tuyển hàng trên ắt hẳn là số của một vị có “chức sắc” nào đó trong Tô Châu. Vì vậy, chừng 4 giờ chiều ngày 2/7, tôi gọi số máy này. Một giọng nam thanh niên bên phía đầu dây nhấc máy. Sau khi nghe tôi trình bày về đề nghị hợp tác, người thanh niên trên đồng ý nhắn cho tôi số điện thoại của vị giám đốc điều hành tên Phương, dù trước đó người này hơi ngần ngừ.

Chừng 30 phút sau khi có được số điện thoại của nhân vật quản lý tên Phương, tôi gọi cho số máy của người này. Người này xác nhận mình chính là vị quản lý, điều hành các hoạt động hành chính của Tô Châu. Và sau khi tôi trình bày việc đặt vấn đề hợp tác mở chi nhánh của Tô Châu ngoài Hà Nội, vị này đồng ý gặp tôi vào chiều thứ 2, ngày 5/7 để bàn chi tiết về kế hoạch hợp tác. Đúng lịch hẹn, tôi ăn mặc bảnh bao theo phong cách của một vị trợ lý tự tin đến gặp đối tác để hợp tác kế hoạch kinh doanh đầy tham vọng.

Ông Phương tiếp tôi trong căn phòng nghỉ dưỡng của những vị khách nghỉ hồi sức sau khi được chăm sóc tới bến tại Tô Châu. Sau khi nghe tôi trình bày lại ý định mở dịch vụ mát xa có kèm theo thư giãn trong một khách sạn 3 sao nằm trên một tuyến phố trung tâm của thủ đô, ông Phương đi thẳng vào vấn đề: Vậy bây giờ bên anh muốn hợp tác cùng Tô Châu trong việc mở mô hình Tô Châu tại khách sạn của các anh tại Hà Nội phải không? Vấn đề về cơ chế hợp tác thì tôi đã sắp xếp để anh gặp anh Lộc - Tổng Giám đốc của Tô Châu. Tôi, với tư cách người quản lý và điều hành các hoạt động của nhân viên tại Tô Châu sẽ trao đổi với anh về cơ chế vận hành và tổ chức hoạt động của mô hình này.

Theo đó, những câu chuyện mà tôi được ông Phương chia sẻ là những câu chuyện và kinh nghiệm quản lý. Theo lời của ông này, trước đây, ông ta làm quản lý cho một đối thủ đáng gờm của Tô Châu trong lĩnh vực mát xa kích thích tại Cần Thơ. Sau đó, ông này được chủ của Tô Châu mời về và tiến hành xây dựng một mô hình ưu việt hơn. 

“Tôi cũng như anh, phải đi khắp các nơi để tham khảo các mô hình tổ chức hoạt động. Tuy nhiên, tôi thấy các nơi thường chỉ nhăm nhăm lo cái khoản kích thích cho khách hàng theo kiểu đem con bỏ chợ. Xong được cái khoản kích thích là xong, giữa khách và nhân viên chẳng có một chút chia sẻ hay tâm tình gì với nhau. Đối với Tô Châu thì khác, tôi chỉ đạo nhân viên phải lễ phép và phục vụ khách hàng thật chu đáo. Sau khi kết thúc phần thư giãn, nhân viên phải coi khách như một người bạn để người ta coi việc vào Tô Châu như một dịp nghỉ dưỡng, mang lại cả sự thỏa mãn và sự sảng khoái về tinh thần”- ông Phương chia sẻ.

“Ở Tô Châu đặc biệt không bao giờ có chuyện to tiếng giữa nhân viên và khách. Kể cả khi vị khách đó xù tiền bo của nhân viên. Lúc đó, các nhân viên quản lý trực tiếp sẽ ra thưa chuyện với khách. Kể cả khi khách không trả thì cũng ân cần tiễn người ta ra về. Có như vậy, lần sau họ mới quay lại Tô Châu. Việc phục vụ ăn uống các món ăn bổ dưỡng và tạo ra không gian nghỉ ngơi cũng là mong tạo ra sự thỏa mái và thư thái cho khách” - vẫn lời ông Phương.

Ông Phương chia sẻ tiếp: “Đối với nhân viên, chúng tôi tạo ra cơ chế khuyến khích việc chăm sóc khách hàng để hút khách về cho Tô Châu bằng việc đưa ra các quy định về số lượng khách yêu cầu trong một tháng, nếu không đạt thì họ phải nghỉ việc. Như vậy sẽ buộc nhân viên phải luôn chú ý chiều chuộng khách. Với các nhân viên bên khu bình dân, nếu dẫn đầu số lượng về khách yêu cầu trong 3 tháng liên tiếp trong nhóm nhân viên của bên bình dân thì sẽ được chuyển qua phục vụ bên VIP. Vì bên này có số khách hạng sang với tiền bo cao hơn nên ai cũng muốn sang".

"Cùng với đó, chúng tôi sắp xếp công bằng việc tiếp lượng khách đến mà không yêu cầu đích danh nhân viên phục vụ. Đồng thời, chúng tôi có quy chế thưởng cho các nhân viên dẫn đầu vào các dịp đầu tháng và tổ chức đi du lịch cho nhân viên vào một số dịp trong năm. Nhờ áp dụng các biện pháp trên nên chúng tôi tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên. Tất nhiên, lợi nhất luôn là Tô Châu bởi nhờ sự cạnh tranh đó mà khách hàng sẽ bị hút về với chúng tôi. Vì vậy, khách của chúng tôi thường là khách quen”, ông Phương chia sẻ thêm.

Cũng theo ông Phương, ngoài các quy định thưởng phạt nghiêm minh, Tô Châu còn duy trì họp hành giao ban đúng kế hoạch và mỗi tuần ngoài cuộc họp ban lãnh đạo, Tô Châu còn có cuộc họp với toàn thể nhân viên nên Ban lãnh đạo ở đây nhanh chóng nắm bắt được tình hình để có phương án điều chỉnh.

“Các nhân viên mới vào sẽ được phỏng vấn và thử tay nghề. Sau đó, sẽ có người hướng dẫn cụ thể trong quá trình làm việc để họ hiểu rõ hơn về quy trình công việc và quy định của Tô Châu. Tất cả các nhân viên này đều được ký một dạng hợp đồng khoán việc, không có lương, không đóng bảo hiểm. Việc tuyển dụng luôn luôn diễn ra. Riêng tại Tô Châu Quang Trung, hiện có khoảng hơn 100 nhân viên. Trong đó, nhân viên mát xa và nhân viên nữ hát cùng khách rơi vào khoảng 70 người”- ông Phương cho biết.

“Nhờ những biện pháp trên mà cơ sở của chúng tôi luôn đông khách. Riêng khu vực VIP, doanh thu hàng tháng lên tới hơn 1 tỷ đồng. Tôi ra Hà Nội tham quan các mô hình mát xa thư giãn rồi. Đảm bảo nếu các anh mở theo mô hình Tô Châu tại Hà Nội thì sẽ hốt hết khách của các cơ sở khác” - ông Phương tiết lộ về doanh thu khổng lồ của cơ sở Tô Châu Quang Trung.

(Còn nữa)