Anh Gutsche ngay lập tức khiếu nại lên ban quản lý Singapore Airlines và chỉ trích hãng này “chặt chém” hành khách quá mức. Theo vị doanh nhân này, trong suốt chuyến bay, anh chỉ xem 155 trang tài liệu hầu hết là qua email và đăng một file dữ liệu trong khi tốc độ internet trên máy bay chậm tới mức không thể xem video. Để tải một tập tài liệu Powerpoint 4 megabyte, anh Gutsche phải mất tới gần một tiếng đồng hồ và chi phí 100 USD. Thậm chí, email thông báo cho đồng nghiệp rằng sẽ mất thời gian để tải file tài liệu nói trên, cũng ngốn mất 10 USD.

Giải thích về hóa đơn thanh toán ngất ngưởng trong khi tốc độ mạng ở mức “rùa bò”, hãng Singapore Airlines cho biết, họ có cung cấp bảng giá các loại hình tính cước wifi khác nhau sử dụng trên các máy bay Airbus A380 và Boeing 777-300ER. Hiện nay, Singapore Airlines có hai gói cước tính theo thời gian sử dụng (11,7 USD/h) và lưu lượng sử dụng (10 USD/10 megabyte). Trước khi hành khách kết nối thiết bị, họ cần phải chọn gói wifi trước thông qua nhà cung cấp dịch vụ OnAir hoặc Panasonic tùy thuộc vào chuyến bay. Hành khách có thể chọn ngắt kết nối tự động khi hết gói wifi hoặc có thể giữ kết nối và bị tính thêm phí trên kilobyte.

Trả lời Dailymail, Singapore Airlines cho biết, họ đã nhận được phản hồi của anh Gutsche và sẽ điều tra làm rõ sự việc. Tuy nhiên, hãng này không cho biết họ có giảm chi phí cho anh Gutsche hay không. Kết nối wifi đang được các hãng hàng không phát triển để phục vụ nhu cầu làm việc, giải trí cho hành khách trên những chuyến bay dài. Tuy nhiên, sau sự việc này, chắc chắn hành khách sẽ phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định nhấn nút kết nối wifi trên máy bay.