Vũ Ngọc Quyên cho biết: “Nguyên tắc của tiếp viên hàng không (TVHK) khi phục vụ khách là không được làm cho khách mất mặt, luôn tôn trọng khách."
"Vì thế rất nhiều lần mình phải nín nhịn, kiểm soát cảm xúc để xử lý và kiềm chế không bao giờ khóc trước mặt khách, đến khi quay vào bếp thì khóc giàn giụa. Ngày xưa ba mẹ nói Quyên nóng tính như Trương Phi. Nhưng càng làm mình càng đằm tính lại”, Vũ Ngọc Quyên kể.
Cô tiếp viên trưởng có gương mặt bầu bĩnh, đôi mắt to tròn rất dễ gây thiện cảm này từng bị khách ném thẳng điện thoại vào chỉ vì nhắc nhở khách tắt máy.
Chuyện của Ngọc Quyên
Đó là câu chuyện của một năm trước, trong chuyến bay từ Hà Nội đi TP.HCM.
Máy bay vừa đáp xuống đường băng, Quyên vừa đọc phát thanh: “Vì lý do an toàn, quý khách vui lòng không sử dụng điện thoại lúc này...” thì phát hiện ba vị khách ở hàng ghế đầu số 1A, 1B, 1F gọi điện thoại. Trong lúc đó, cơ trưởng đang liên lạc với kiểm soát viên không lưu.
Ngọc Quyên đến yêu cầu tắt điện thoại nhưng vị khách ngồi ghế 1F vẫn nhắn tin. Quyên nhắc đến lần thứ ba, giải thích lý do tại sao phải tắt điện thoại thì ông này gắt lên: “Tao đã nói tao tắt rồi, sao mày cứ nói tao tắt hoài vậy?”.
Trong khi đó màn hình điện thoại vẫn đang báo hiệu tin nhắn gửi đi! Rồi bất ngờ, ông này tháo dây an toàn, đứng phắt lên chửi: “Đ.M chúng mày, có luật nào bắt tao tắt điện thoại? Bố mày không tắt thì làm gì được?”.
Ngọc Quyên chưa kịp nói gì thì ông này ném thẳng điện thoại về phía cô. Chiếc điện thoại va vào chân ghế văng ra thành mấy mảnh. Quyên kể lại hình ảnh lúc đó, đôi mắt buồn hiu:
“Khách ở ghế 1A, 1B nhặt điện thoại, gắn lại, bảo: Người ta chỉ nhắc chú thôi, sao chú chửi người ta như vậy. Lúc đó tôi ức lắm nhưng không nói tiếng nào, ngồi im. 30 phút nữa tôi phải bay tiếp. Nếu làm biên bản báo cáo sẽ phải bỏ lỡ chuyến bay sau nên tôi định bỏ qua.
Nhưng nghe tiếng ồn ào ở phía cabin, cơ trưởng và cơ phó bật camera phía ngoài thấy khách đang hùng hổ với tiếp viên trưởng. Cơ trưởng mở cửa, hỏi vọng ra: “Có chuyện gì vậy Quyên?“.
Tôi báo cáo lại sự việc. Cơ trưởng nghiêm khắc bảo không cho phép bỏ qua một hành khách như vậy. Đây là hành vi uy hiếp an toàn của tổ bay. Anh ta sẽ lặp lại hành động tương tự đó với những tiếp viên khác. Phải làm báo cáo gửi cho an ninh sân bay”.
Ngọc Quyên nói: “Khách không biết rằng dù máy bay đã hạ cánh nhưng cơ trưởng vẫn đang liên lạc với bộ phận kiểm soát không lưu. Sóng điện thoại sẽ làm nhiễu tín hiệu có thể gây ra những sai lệch. Một trong những thông tin đó bị lệch đi thì không chính xác, gây ra những sự cố phức tạp khác”.
Khi lực lượng an ninh lên máy bay, khách đã ra hết, vị khách kia vẫn chửi. An ninh phải yêu cầu... ngưng chửi để làm việc. Người đại diện của hãng đứng ra thay Quyên xử lý để cô tiếp tục làm công việc trên chuyến bay ngay sau đó.
Quyên kể: “Nhiều người gọi điện hỏi tôi có tiếp tục chuyến bay được hay không khi tâm lý bị ảnh hưởng như vậy, tôi bảo em quen rồi nên không sao đâu. Làm nghề này tức đấy, giận đấy nhưng phải biết kiềm chế cảm xúc”.
Khi Ngọc Quyên chưa lên tiếp viên trưởng (purser), chỉ là CA (cabin crew: tiếp viên bình thường) làm vị trí phía sau cabin, trong một chuyến bay delay 20 phút, cũng gặp một tình huống liên quan đến điện thoại.
Cửa máy bay vừa đóng. Thấy hai hành khách vẫn còn gọi điện thoại, Quyên đến nhắc. Một người tắt điện thoại ngay. Nhưng người ngồi phía sau vẫn thản nhiên nói oang oang.
“Tôi lịch sự đứng chờ vì không muốn ngắt ngang cuộc gọi - Quyên kể - Nhưng khách nói chuyện rất lâu, máy bay gần cất cánh, tôi buộc phải nhắc nhở thì khách xua tay “xùy xùy” như đuổi ruồi. Tôi nhắc đến lần hai thì khách chỉ tay vào mặt nạt: Cái con này! Chúng mày delay 20 phút thì phải cho tao gọi điện báo cho nhà chứ. Mày kêu máy bay bay đi tao mới tắt máy!”.
Khách đứng chửi xa xả, Quyên nén giận, xin lỗi để đi ra giúp khách cất hành lý thì anh này nhất định không cho đi. Khách gầm lên: “Tao không hiểu thì mày phải ở đây nói cho tao hiểu! Nhìn tụi mày như con bán vé số ngoài chợ, biết gì mà bày đặt!”.
“Bị chửi nặng nề, tôi xấu hổ với khách xung quanh”, Quyên rớm nước mắt khi kể lại. Đã thế, 3 - 4 người đi cùng khách cũng nhào vô chửi um sùm. Tiếp viên trưởng xuống, chưa hiểu chuyện gì, thấy khách sấn sổ mách thì bảo Quyên xin lỗi để tiếp tục chuyến bay.
“Nếu tôi xin lỗi thì không lẽ những gì đã học, đã làm là sai? Nhưng không xin lỗi thì khách lại tiếp tục gây ồn ào - Quyên bảo - Thôi thì vì cả chuyến bay, tôi đành xin lỗi”.
Nhưng khách lại bắt lỗi với tiếp viên trưởng: “Cô coi này, cô coi cái thái độ nó xin lỗi mà như vậy à? Xin lỗi mà như thế này à?”.
Trong cabin khi đó đang nhốn nháo, ồn ào, tiếp viên trưởng mời khách vào trong bếp và bảo Quyên đi cùng. Lúc này, tiếp viên trưởng mới nhỏ nhẹ phân tích và nói thẳng đó là lỗi của khách thì anh này lu loa: “Tụi mày bênh nhau à? Làm ăn như thế à?”.
“Lúc đó tôi mới đi làm còn “non”, tính nói thẳng ra luôn rồi về bị xử lý sao cũng được. Nhưng nghĩ thôi thì mình nhịn đi cho xong. Vậy mà khách vẫn lèo nhèo chửi bới um lên.
Tiếp viên trưởng khi đó phải nói cứng: “Cô ấy đã xin lỗi rồi, nếu anh vẫn làm lớn chuyện, chúng tôi sẽ báo cơ trưởng để anh không tiếp tục chuyến bay nữa” - Ngọc Quyên kể. Nghe giọng nói rắn rỏi và thấy nét mặt cương nghị của tiếp viên trưởng, người khách này mới chịu im.
Khi khách vừa ra khỏi khu vực bếp thì nước mắt giàn giụa trên mặt Quyên.
Chửi xối xả
Hồng Hạnh (30 tuổi, TVHK của Hãng Jetstar) tâm sự: “Có khách hỏi: Con làm nghề này lương cao lắm nhỉ?
Tôi cười bảo: Dạ, lương cao nhưng chảy nước mắt cô ơi. Tưởng TVHK là ngon lành chứ thật ra tụi tôi bị khách la mắng chẳng thương tiếc gì. Mà lỗi có phải do mình đâu. Kinh hoàng nhất là bị chửi bới khi bị delay (hoãn, trễ). Bị chửi nhiều nên quen, phải cam chịu thôi”.
Một nữ TVHK của một hãng hàng không giá rẻ kể: “Có chuyến delay 3 tiếng. Khách mới bước chân lên cửa máy bay đã chửi tiếp viên.
Có người đứng giữa lối đi, chửi “cái hãng chó đẻ” rồi chửi qua tiếp viên. Rồi một hành khách để hành lý quá khổ, nhắc thì khách chửi um lên, bảo mình cố tình làm khó ông ta. Khách còn lôi cả tên mình ra chửi rồi chửi cả bố mẹ mình: “Bố mẹ mày không biết dạy mày”.
Người ta bỏ tiền ra mua vé. Mình phải phục vụ. Nhưng nghe chửi như vậy mình bật khóc. Hồi đó mới đi bay, chưa biết kiềm chế cảm xúc như sau này”.
Nữ tiếp viên trưởng Hoàng Quyên (28 tuổi, Jetstar) cho biết: “Máy bay trễ 30 phút, TVHK phải làm thêm việc. Hãng bị thiệt hại thêm tiền. Với khách, đó là chuyến bay đầu tiên trong ngày của họ nhưng khi lên máy bay, họ đâu biết đó đã là chuyến bay thứ tư trong ngày của tiếp viên.
Vừa chào ở cửa máy bay đã bị chửi xối xả: “Chúng mày làm ăn thế à?”.
Trong khi mình không hiểu lý do tại sao chuyến đó bị delay vì nó thuộc về tổ bay trước đó. Nhắc khách về hành lý thì khách chửi luôn: “Chúng mày tưởng tiếp viên là ngon lắm à? Chúng mày chỉ là lơ máy bay thôi. Tao đi máy bay còn nhiều hơn mày ăn cơm ăn cháo!””.
Nguyễn Trần Anh Thư (29 tuổi, tiếp viên trưởng VietJet Air) tâm sự: “Làm một thời gian ai cũng phải rèn cho mình sự bình tĩnh, biết che giấu cảm xúc và sự kiên nhẫn trong mọi trường hợp”.
Có lần, Anh Thư hướng dẫn một vị khách nữ cất hành lý vào vị trí quy định nhưng khách này nhất định để hành lý xuống chân ngay ghế ngồi. Giải thích thế nào vị khách cũng kiên quyết không nghe.
Anh Thư vẫn lịch sự và mềm mỏng: “Chị ơi, chị để hành lý như thế này, nếu lỡ máy bay có sự cố, hành lý sẽ trở thành vật cản với những hành khách ngồi phía trong, rất nguy hiểm”.
Nghe vậy, vị khách chỉ vào chiếc túi xách hàng hiệu và lớn tiếng: “Cô có biết túi này giá bao nhiêu tiền không?”.